Кейс: Как онлайн-сервис для покупки авиабилетов решил проблему возврата средств через интеграцию с банковскими продуктами

Гипотетический сценарий. Все совпадения с реальными компаниями, событиями или лицами случайны.

Вводная

Сервис «Аэро-Тур» (гипотетическое название) — платформа для поиска и покупки авиабилетов, работающая на российском рынке более 5 лет. Основной проблемой бизнеса был высокий процент отказов от покупок на этапе оплаты. Клиенты часто бросали корзину, когда видели, что при возврате билета деньги приходят не сразу, а через 7–14 дней. Особенно остро это проявлялось в сезон распродаж и в периоды массовых отмен рейсов.

Ключевая метрика: 35% пользователей уходили с этапа оформления заказа, увидев условия возврата.

Задача

Руководство «Аэро-Тур» поставило задачу: снизить процент брошенных корзин на 20% за 6 месяцев, не меняя базовые условия возврата (которые регулируются авиакомпаниями-партнёрами). Требовалось найти финансовый инструмент, который позволил бы клиентам получить деньги сразу, без ожидания.

Гипотеза

Команда продукта выдвинула гипотезу: если предложить пользователям возможность получить возврат средств на карту в день отмены билета, используя механику «быстрого займа» от партнёрской финансовой организации, то конверсия в покупку вырастет. При этом сам сервис не будет нести рисков — он лишь выступит технологическим посредником.

Решение

«Аэро-Тур» разработал прототип функции «Мгновенный возврат»:

Интеграция с МФО. На платформу добавили виджет, который при отмене билета предлагал клиенту получить сумму возврата сразу на карту. Сервис передавал заявку партнёрской микрофинансовой организации (МФО), которая выдавала клиенту заём на сумму билета под 0% на срок до 30 дней.
Автоматическое погашение. Через 2–4 недели, когда авиакомпания возвращала деньги «Аэро-Туру», сервис автоматически переводил их в МФО в счёт погашения займа. Клиент ничего не делал.
Интерфейс. В личном кабинете появилась кнопка «Вернуть деньги сейчас». При нажатии открывалась форма с условиями: сумма, срок, информация о партнёре (наименование МФО, ОГРН, ИНН). Клиент подтверждал согласие на обработку данных и получение займа.

Важно: все условия были показаны явно, без скрытых комиссий. Пользователь видел, что берёт заём, а не получает возврат от сервиса.

Результаты (гипотетические)

После внедрения функции в течение 4 месяцев:

Конверсия в покупку выросла на 18% (с 42% до 60%) среди пользователей, которые ранее отказывались от покупки из-за условий возврата.
Количество отмен билетов не изменилось, но 70% клиентов, отменивших билет, выбрали опцию «Мгновенный возврат».
Средний чек остался на прежнем уровне.
Доля просрочек по займам (клиенты, которые не вернули деньги МФО, если авиакомпания задержала возврат) составила менее 2%.

Гипотетический кейс «Аэро-Тур» показывает, что интеграция с финансовыми продуктами может решить проблему доверия клиентов к условиям возврата. Однако важно:

Чётко информировать пользователя, что он оформляет заём, а не получает возврат от сервиса.
Проверять надёжность партнёрской МФО и её соответствие требованиям ЦБ РФ.
Не обещать «мгновенный возврат» без объяснения механики.

Важно

Перед использованием любых финансовых инструментов, включая займы, внимательно изучайте условия договора. Проверяйте актуальную информацию о партнёрах на официальных сайтах организаций и в реестре ЦБ РФ. Данный материал носит ознакомительный характер и не является индивидуальной финансовой рекомендацией.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Вопрос: Как работает «Мгновенный возврат» в гипотетическом сервисе «Аэро-Тур»? Ответ: При отмене билета сервис предлагает оформить заём в партнёрской МФО на сумму возврата. Деньги приходят на карту сразу. Через 2–4 недели, когда авиакомпания возвращает средства сервису, они автоматически передаются в МФО для погашения займа.

Вопрос: Есть ли комиссия за использование этой функции? Ответ: В гипотетическом сценарии заём выдаётся под 0% на срок до 30 дней. Никаких дополнительных комиссий сервис и МФО не взимают. Однако всегда проверяйте условия в конкретном договоре.

Вопрос: Что будет, если авиакомпания задержит возврат денег? Ответ: В этом случае клиент обязан самостоятельно погасить заём в срок, указанный в договоре с МФО. Сервис не несёт ответственности за задержки авиакомпании.

Вопрос: Могу ли я отказаться от этой опции? Ответ: Да, функция добровольная. Вы можете дождаться стандартного возврата от авиакомпании (обычно 7–14 дней).